加速回应速度，Uber捨弃电子邮件全面导入In-App客服

6年以来，将客户服务联络方式建立在Email上的Uber，正式导入In-App客服，未来不论遗失物品、服务客诉等，都能在App中与Uber沟通。

从成立以来，Uber一直都只透过电子邮件support@uber.com，让消费者回馈他们对服务上的建议或不满，但是，随着Uber服务扩张全球，单一电子邮件信箱已经不足以应付全球涌进的信件，而如印度、印尼等电子邮件不普及的地区，Email客服并无法发挥效果。

前日，Uber表示即将把客户服务建在App中，取代Email，先从美国开始，接着推行全球。Uber表示，将客服联络方式从电子邮件转移到App上，能够加速客服人员回应的时间，也希望藉此提升客户服务满意度。比起打开个人的电子邮件，写一封Email给Uber，在App中询问服务的几个按钮步骤，会更有效率，也提升用户回馈Uber的意愿。

可惜的是，Uber在客户服务的选单中，使用经验看似无法切中要点。举例来说，当你想要对某段旅程回馈意见，首先点进后你会看到12个选单，像是“我遗失某项物品”、“我跟司机发生问题”等，选择一个类别后，Uber会再提供进阶类别让用户选择，进一步询问细节。但是，如果客户想表达的意见并不在选单中，那这样的客户服务回馈方式可就成了一种限制。

Uber服务扩张相当快速，而搭乘的意外次数也随之增加。前阵子，外媒Buzzfeed报导，Uber在过去33个月中，共有超过6千笔的性骚扰客诉案，报导一出，Uber也随之反驳，表示根据其内部资料，性骚扰案并不超过170笔，Buzzfeed报导所依据的资料并不属实。

文章: 2016-04-01 10:11:14-114.248.169.24

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